老售票员见证铁路售票30年变迁:出票时间从10分钟变20秒

文章正文
发布时间:2018-02-02 22:59

80年代,乘坐一次火车手里有可能要握4张票,而现在,拿着一张磁介质车票就可以乘车。

如今,常备票早已退出历史舞台,售票员操作计算机即可完成售票工作。

一台制票机,一台身份证读卡器和学生证读卡器以及客票系统显示器,四五种POS机,窗外是一排排等待办理车票业务的旅客,这是坐在工位上的火车票售票员目光所及的所有场景。询问旅客需求后,键盘输入始发站、到达站、时间、席位,刷身份证和学生证,收款,打印车票,将车票递到旅客手中,一次售票工作就完成了。在北京南站的售票窗口,每位售票员一天平均重复这样的工作1000次。不过,快的时候20秒便可完成一次交易,这在30年前完全无法想象。

回望30年车票的历史变迁,老售票员康顺兴最有发言权,他是北京南站的车间副主任,1985年进入铁路以来,一直工作在铁路售票部门,在他眼里,一张小小的火车票,就是满肚子的春运故事。

告别票号小条、剪刀和糨糊

上世纪80年代,康顺兴还在北京站售票厅工作,“那时候哪像现在这么智能,系统自动分配席位,过去全靠人工。”在他看来,80年代的售票员恨不得要有“八只手”才能忙得过来。

当年,在康顺兴的座位两边,码着两组常备客票柜,每组客票柜长1.2米到1.4米,高1米,有四五层,40多个格子中摆放着近200个票种,也就是说,两组柜子里的票加起来有近400种,这是一个售票员所负责线路的所有车次的到站票。以当年北京到上海的161次列车为例,沿途35个到站,需要备35种票,每种票还包括硬座、硬卧(上、中、下)、软卧(上、下)、加快票、联程票等不同票种,而这只是其中一个车次。

购票流程也相当复杂。“比如北京到肇东,需要在哈尔滨倒车,我就只能卖你一张北京到肇东的慢车票,一张北京到哈尔滨的特快加快票,再加一张北京到哈尔滨的卧铺票,如果是空调车还要卖空调票,这四种票放一起叫一套票。四种票上都要打上日期,拿糨糊粘上票号小条标示车号,用算盘扒拉出票价总数,再找旅客零钱,一套票没有10分钟卖不出去。”

如果碰上“打折票”,还要在完整的车票上剪一下。比如,一张1985年10月12日北京开往广州的硬座特快票显示全价38.7元,半价票19.5元,儿童票9.8元,不同价格剪切的方向也不同。“所以排半天队买一张票很正常,旅客在外面干着急,我们在里面一刻也没闲着。”康顺兴说,那时候四周被票柜、打票机、票号小条、剪刀和糨糊包围着,与现在的场景完全两样。

售票员每日的工作流程也不简单。每天,售票员除了核对当天停运列车、开行列车的车次、车号外,还要挨个核对票种信息。“我们左手托着三十多页的报单,右手拿着铅笔,400个票种全靠人工核对,没有20分钟核对不完。”康顺兴说,这是每天早上都要做的工作,准备好了,才能拉开一天的序幕。80年代售票员与旅客无法面对面交流,中间隔着厚厚的木板,唯一能看见的就是从小小的孔洞里伸进来的一只只焦急买票的手。康顺兴回忆道,因为怕递错了票,他要在伸进来的手上盖红章做标记,遇到乘客没回答问题的时候,他还要抬头拉一把这只带标记的手,重复一遍问题。

90年代初期,开启了局域网购票,实现了碳带打印,原本只有票价、日期和坐席号的常备票变成了涵盖日期、车次、席别、票价和有效期且不需要贴票号的软纸票,拿着一张车票就可以乘车了,这提高了售票员的工作效率,售出一张票的时间节省了不少,售票员的“装备”也简化成了计算机和验钞机。2008年北京南站率先使用磁介质车票,从条形码到身份证号及二维码,一点点优化改良。“现在一分钟就能卖出一张票,而像北京到天津的车票,在交谈的同时就能出票了,也就20秒钟。近10年的变化比过去20年都快。”康顺兴说。

耐心安抚情绪激动的旅客

90年代初期,业务素质够硬的康顺兴升任值班员,在领导班组成员安全售票的同时,多了更多与人打交道的工作。

90年代的春运期间,每天晚上12时发售剩余车票,往往很快就会售完。有一次,夜里12时5分,康顺兴听到有人敲玻璃,并喊话“让最大的官出来”。从声音判断出,人还不少。当时值班的康顺兴从旁门走出,瞬间被三四十人包围。原来是因为没买到票而情绪激动的旅客,他们质问道“为什么没票了?”待乘客愤怒渐渐平息,他向旅客解释:“车票从12时起由北京局统一发售,1000多个机子同时运转,即便排在第一也未必能买到预想的车票。”他边解答问题边引导旅客选择其他方式或车次。

在他的引导下,三分之二的旅客散去,留下来的一位老人无奈地对康顺兴说,她已经排了三天,就为了能给已怀孕7个月的女儿买一张到上海的卧铺票。“我尽量帮您留意退票,一有信儿我给您打电话。”之后,康顺兴一直把这件事揣在心里,终于有一天,一张前往上海的下铺票被退了回来,成全了老人的女儿。没多久,老人就送来了一面锦旗。

康顺兴说,他至今忘不了见面时老太太朴实的样子。有一个春晚小品叫《有事您说话》,里面有郭冬临抱着铺盖卷在站前住三天就为买一张火车票的桥段。康顺兴说,这在现实中并不少见,百姓买票不容易,一名优秀的售票员不仅要完成规定动作,还要急旅客所急,想旅客所想。

除了安抚因为没买到票而情绪激动的旅客,康顺兴还要处理投诉。2013年9月1日,实现了全国火车票通售通退,“这意味着,东北也好,北京也好,开车前的车票在全国各站都可以办理退票。”在这之前,康顺兴不知处理过多少起异地不能退票的投诉,但是,他用自己的方式获得了旅客的理解。

有一次,他接待了一位旅客,在哈尔滨购票后,想在北京站退票。“我问你,哈尔滨归铁道部管吗?”“管。”“北京站归铁道部管不?”“管。”“那为啥不能退票?”康顺兴语重心长地说:“换您来回答我,哈尔滨秋林百货归经贸委管吗?” “管。”“王府井归经贸委管吗?”“管。”“那您在秋林百货买的东西在王府井能退吗?”这位乘客豁然开朗,最后把车票留作纪念。

无法出示铁路规定有效证件的,宣称没有找钱的……康顺兴每天要处理大量的投诉事件,不管有理无理,他都要讲“耐心”二字,以理服人。

“营销窗口”变“服务窗口”

迈入21世纪,互联网日益普及,铁路购票方式发生了改变。2010年,12306互联网订票系统上线,电话、移动客户端、自助购票机等多种购票渠道放开。2013年以来,互联网购票逐渐成熟,微信、支付宝、pos机等多种支付方式让购票更加方便、快捷。

80年代,一个售票员一天售卖四五百张票,价值10000块钱,现在一人一天卖出1000张票,价值100000块钱。这其中有一个看不见的转变是,售票员从开始的营销意识转为现在的服务意识了。“经历了三十年售票变迁的康顺兴感慨道,过去谁卖票卖得多谁就是金牌售票员,现在旅客的反馈意见很重要。今年在去年春运主题‘平安有序温馨’的基础上又增加了一句‘让旅客体验更美好’,售票环节的体验是其中的一部分,除了为旅客提供更加便捷的购票方式外,人与人的沟通也要更上一层楼。”

如今,在北京南站售票厅的窗口前,很难再见到曾经的长队。2008年,北京南站正式投入运营,也就是这一年,康顺兴从北京站来到了北京南站,“售票厅是我一手带起来的,当时少一个皮筋都是我操心。”说起南站的变化,他回忆说,2008年北京南站自助售票机有60多个,现在增加到了112个,积分购票、中铁银通卡优惠购票等多种智慧购票方式正在南站集结。康顺兴介绍,目前北京南站的旅客八成使用网络购票,自助售票机、代售点购票占5%,还有10%到15%的人选择窗口购票,其中,使用临时证件、名字中有生僻字的旅客和老年人居多。说到互联网会不会彻底颠覆以往的购票方式,甚至取代售票员,康顺兴说,如果真有那一天,一定是有了比现在更便捷的购票方式以及更舒适的服务体验,他由衷地为旅客感到高兴。

正文已结束,您可以按alt+4进行评论

文章评论
—— 标签 ——
首页
评论
分享
Top